Airbnb mengumumkan bahwa agen AI buatannya kini menangani sekitar sepertiga masalah layanan pelanggan di Amerika Utara. Keberhasilan ini mendorong perusahaan untuk bersiap meluncurkan fitur serupa secara global.
Jika berjalan mulus, dalam setahun, lebih dari 30% total tiket layanan pelanggan Airbnb di semua bahasa akan ditangani oleh AI, baik suara maupun chat. CEO Airbnb, Brian Chesky, menyatakan optimisme besar terhadap teknologi ini.
“Kami pikir ini akan menjadi sangat besar karena tidak hanya mengurangi biaya, tetapi kualitas layanan juga akan meningkat pesat,” ujarnya dalam panggilan pendapatan kuartal keempat.
Pernyataan ini mengindikasikan keyakinan bahwa AI dapat mengatasi beberapa masalah lebih baik daripada manusia.
Airbnb baru-baru ini merekrut Ahmad Al-Dahle sebagai CTO, yang dipinang dari Meta karena keahliannya di bidang AI. Dengan bimbingannya, Chesky mengatakan Airbnb akan memperkenalkan aplikasi yang tidak hanya mencari untuk pengguna, tetapi yang mengenal dan membantu tamu merencanakan seluruh perjalanan, membantu tuan rumah mengelola bisnis, dan meningkatkan efisiensi operasional perusahaan.
Chesky menepis kekhawatiran bahwa platform AI lain bisa menjadi ancaman dengan masuk ke pasar sewa jangka pendek. Ia menekankan bahwa Airbnb bukan sekadar aplikasi konsumen, tetapi juga aplikasi tuan rumah, layanan pelanggan, dan perlindungan asuransi serta verifikasi pengguna yang telah dibangun selama 18 tahun.
“Kami menangani lebih dari $100 miliar dalam pembayaran melalui platform,” tegasnya.
Menariknya, AI chatbot justru menguntungkan Airbnb karena berfungsi mirip mesin pencari mengirimkan trafik. Trafik dari AI diketahui memiliki tingkat konversi lebih tinggi daripada trafik dari Google.
Saat ini, Airbnb telah menggunakan AI untuk mendukung fitur pencarian bagi persentase sangat kecil pengguna, sambil terus bereksperimen dengan pencarian yang lebih percakapan.
Di sisi internal, 80% insinyur Airbnb kini menggunakan alat AI, dan perusahaan menargetkan 100% segera. Angka ini kontras dengan Spotify yang pekan lalu mengungkapkan pengembang terbaiknya tidak menulis satu baris kode pun sejak Desember berkat AI.